10月19-20日，客服工作一年一度的尖端盛会——2021年客户国际年度大会在北京举行。本年大会主题为“迈入数实相生的客户新国际”，作为国内抢先的智能客服SaaS服务商网易七鱼，遭到主办方约请。

　　网易七鱼总经理段毓铮在宣布的主题讲演《智能重塑服务价值》中，共享了网易七鱼经过智能客服产品和技术助力企业不断提高服务功率，开辟服务场景，表明在智能化的助力下，服务价值的内在在不断丰富，一同价值体现也更为显性可衡量。

　　会上，段毓铮对未来3年的客服开展做出猜测：客服体系将成为全途径全链路的互动触点；AI与大数据将持续深化结合；营销即服务；客服团队完结价值进阶。

　　现在，智能技术在商业客服场景中的运用随处可见，以智能客服机器人为例，用户对机器人的等待也从开始的及时应对到供给令人满意的服务。

　　在网易七鱼的智能客服机器人，客户可体会“一触即达”功用服务，它能够依托多轮对话、意图辨认，以常见问题列表的方式，自动推送信息，便利用户咨询；还能结合用户行为数据，让用户未开口或少开口，就能够收成用户实在期望了解的信息。

　　它不只能让用户感遭到实在有温度的智能服务，关于智能客服团队来说，还能经过灵敏设置“一触即达”功用，取得实践的降本增效。

　　某客户企业在经过网易七鱼后台“热门洞悉”中的智能数据剖析，发现某个事务问题日咨询量近万次，运用七鱼“一触即达”功用后，经过对客户咨询意图的精准辨认、快速定位，让这类问答在咨询上减少了13个人力服务，每年节省本钱100万以上，让客服团队遭到企业嘉奖。

　　在七鱼经过实践发现，当客服团队的人力从很多单一重复的简单劳动中被解放出来后，智能化带来的价值也清楚明了，如降本增效，服务质量的提高，下降对练习的依靠等实践效益。

　　网易七鱼机器人在曩昔5年时间中，累计发送70亿条音讯，均匀意图辨认准确率95%，均匀问题处理率80%+，发明社会价值约有数百亿。

　　段毓铮表明，网易七鱼一直等待能够从呼应度、满意度、贡献度这3个维度上，不断协助客服团队提高服务价值。

　　而在详细实践中，网易七鱼显着感到跟着智能化运用的深化，一些优异的客服团队正在和网易七鱼一同探究的智能服务立异场景：

　　有家自营品牌电商凭借网易七鱼的智能用户召回计划，经过外呼机器人面向高价值用户进行大促召回，经过精准地客群定位和话术装备，不只完结了用户回访率提高，还带来实在的流水增加；

　　一家全国连锁的大型技术教育组织，在机器人的协助下不只完结了全天候的用户咨询招待，并且经过机器人精准的语义辨认和有针对性的话术设置、战略辅导，在下降人力本钱的一同，提高了2倍留资率；

　　还有企业的线上客服团队根据自建官方流量途径，凭借着对用户行为阅读行为等记载，生成用户画像，在相关战略话术的引荐下，让客服人员能够愈加活跃、自动、自傲地向用户建议会话约请。经过智能售前导购，提高了近3倍的售前转化率。

　　段毓铮表明，跟着AI与大数据的亲近结合，能够为客服人员进行更多赋能。凭借网易七鱼，客服人员能够在实在了解用户心声的前提下，经过相应互动战略的指引，完结实在高效地用户互动。

　　2017年4月，网易七鱼对其时客服工作的未来预判：人机将充沛协作，90%以上的问题将能够由机器人自主处理；工作中将呈现机器人练习师；从工作演进的视点而言，客服岗位的才能要求、功能分工、薪资结构上都会发生巨变。

　　而在2021年10月的这场大会上，段毓铮再次代表网易七鱼宣布了新的预判：

　　1、客服体系不只是客服体系，而是企业与顾客之间全途径全链路的互动触点；

　　3、营销即服务，营销也是一种服务，服务的意图即营销，营销与服务战略共同、体会共同；

　　4、客服团队的价值进阶，服务价值能够被更显性地衡量，一同会推进企业信息化数字化进程。

　　段毓铮说其实跟着企业对客户服务体会了解的越加深入，越能感到这些改变的到来。

　　关于服务商来说，未来的竞赛这不只要检测AI的硬核实力，更需求环绕服务体会，来进行产品设计；产品与事务的交融运用也更为重要，怎么助力企业客户智能客服的冷启动，怎么保证智能客服体系在企业客户运用中实在完结良性运营。

　　网易七鱼乐意一直与客户一同，坚持初心，以国际前沿的人工智能技术，不断精益产品，为企业供给一站式智能客服处理计划，经过完结全途径服务，完结全场景联接，驱动企业服务功率、质量双提高。

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