“打了一个电话，光转到工程师座席就让我等了20多分钟，既耽误了时刻，又消耗了金钱。”近来，济南市民张晋对经济导报记者表明，他在一个多月前因注册苹果ID账户呈现问题，拨打了苹果我国的客服电话，但绵长的等候令其难以承受。

　　而多位顾客也向经济导报记者表明，不少品牌客服电话，从机械的按键提示中比及能够协助灵敏解决问题的“人工客服”，变得日渐困难。

　　对此，经济导报记者也于15日至19日随机拨打了数十家知名品牌的客服电话，发现部分电话在等候“人工客服”接电话时，的确需求较长时刻，部分乃至呈现屡次无人应对的状况。其间摩拜、ofo、滴滴等与大众出行密切相关的渠道，问题较为显着。

　　或许是为了缓解上述问题，大都知名品牌都已在微信、APP、网站等渠道推出人工客服，起到分流电话服务的作用，但作用怎么，仍待调查。

　　iPhone8以及iPhoneX的发布，本应令“果粉们”兴奋不已。可是作为果粉的张晋常常想起自己阅历的售后服务，却总是高兴不起来。

　　作业起因于一个多月前，他购买了一台苹果笔记本电脑，这今后发现Apple ID无法正常注册，所以拨打了苹果客服电话寻求解决办法。“打的是网站发布的400电话，接通挺快，在核对完我的信息、了解问题后，对方说给转接到工程师座席，让我稍等。然后便是长达20多分钟的等候。”张晋称，整个进程他一向拿着电话仔细听，但话筒里仅仅不断播映等候提示音乐，20多分钟后也没有接听痕迹，终究只能挂断电话。

　　张晋表明，因为拨打的400电线多分钟的等候，不只浪费了他的宝贵时刻，还有白白付出的通话费用。尽管终究经过屡次拨打电话，问题解决了，但这次等候时刻过长的问题，一向令他难以放心。

　　相同，济南市民王女士本年也遇到过类似问题。“打过好几次客服电话，既有自己的iPhone需求修理，也有亲属的，进程繁琐，等候时刻也较长。比方，在承认信息、阐明机器毛病、挑选修理网点上，就要10分钟左右时刻，然后转接到相关工程师座席，这一进程又需求等候。”

　　王女士还表明，依照苹果的修理流程，顾客若要去实体店修理，还需求在电话中跟工程师预定，“有些时分工程师预定满了，你还需求再打一次电话，从头预定。”

　　高峰期常“不通”值得重视的是，多位受访市民告知经济导报记者，除了苹果客服外，其他职业知名品牌也遇到过类似问题。

　　“我打摩拜的客服电话，转到人工服务后，常常需求等候好久，没人接听的状况也呈现过三四次。”在济南某外企作业的孙哲对经济导报记者表明，触及的相关问题包含退押金、资金运用、自行车未开锁等，部分问题呈现在上下班时，时刻比较严重，电话无法接通对他的作业日子带来影响。

　　经济导报记者随即也拨打了摩拜、ofo两家已在济南运营的同享单车客服，发现在上班、下班或节假日期间，人工座席接听“难度”的确较大。

　　如在17日（周日）上午11点左右，经济导报记者别离拨打摩拜、ofo客服电线分钟后，一向无人接听；19日上午9点今后拨打摩拜客服电话转人工服务，一向处于“全忙”状况，而拨打ofo电线分钟等候后才转到人工服务。

　　当然，在拨打相关电话后，也会呈现智能语音提示服务，如“账户查询请按1”等。但多位受访人士表明，产品实际运用中呈现的问题形形色色、难以归类，乃至会一起呈现多个问题；人工服务更为灵敏、快捷，往往都会选这一项。

　　不过，经济导报记者注意到，部分品牌因为设置的语音提示细分项过于冗杂，乃至呈现了难以找到人工服务选项的状况。

　　如滴滴400最初的客服电话，在打通后首要需求按键挑选自己是快车乘客仍是出租车乘客等，然后再挑选账户查询、司机投诉等选项，而在进入第三轮、乃至第四轮选项后，才会呈现转人工语音服务一项。几轮下来，就要消耗不少时刻。而400电话多依照市话标准收费，也意味着相关等候添加了客户运用本钱。

　　与之比较，工商银行等金融机构在拨通电话后的第一轮选项中，就有转人工语音服务一项，较为快捷。

　　别的，部分受访者还表明，不少企业客服电话的人工服务都有作业时刻约束，如ofo是早上7点到清晨1点等，使得客户体会度有所下降。

　　“政府服务热线小时运营，企业在这方面也该学习一下。”孙哲对经济导报记者说道。据可查材料显现，山东省本年4月出台的《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》中明确要求，“投诉热线小时作业制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项”。而国家标准委上一年发布《政府热线服务标准》中更是要求政府热线秒之内接听。

　　对此，有相关从业人士对经济导报记者表明，在人力本钱上涨的布景下，人工座席数量仍将处于严重局势，高峰期排队现象依然遍及。不过，跟着服务流程细化、渠道多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低本钱方法分流客服压力。

　　经济导报记者拨打客服电话发现，我国移动、我国联通等电信运营商在客服电话中，已附带了微信客服渠道的推介，而海尔等大型家电服务商也早已成立了微信客服渠道。经过这些渠道，客户将遇到的问题输入其间，要么能够直接得到回复，要么直接接到企业人工客服电话。

　　不过，有受访市民表明，企业微信客服渠道的增多有或许添加个人信息走漏、环节交流不畅等问题，是否能真实提高客户体会度，仍需进一步调查。（应受访者要求，文中“张晋”“孙哲”系化名）

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