为遵循执行《国务院办公厅关于实在处理老年人运用智能技能困难的施行计划的告诉》（国办发〔2020〕45号），着力处理老年人等集体运用智能技能遇到的困难，实在改变作业作风，强化服务认识，坚持传统服务方法与智能化服务立异并行，不断进步服务质量，尽力打造大众满意的医疗保证服务，现提出如下定见：

　　以习新时代中国特色社会主义思维为辅导，全面遵循党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真执行党中央、国务院决议计划布置，坚持以人民为中心的展开思维，坚持传统服务与智能立异相结合，改善传统服务方法，同步促进智能技能在老年人等大众中的遍及运用，进步医疗保证服务适老化程度，着力处理参保挂号不快捷、老年人等集体线上服务不适用、手艺报销不方便利、异地就医存案不方便当、服务认识和才能有待进一步进步等问题，构成改善进步医疗保证服务的长效机制，实在做好医疗保证服务，不断增强人民大众的取得感、幸福感、安全感。

　　各级医疗保证部分要进一步加强行风建造，及时妥善回应大众关心，在医疗保证体系内构成尊重和关爱老年人等集体的风气，更好为人民大众供给公正可及、快捷高效、温暖适意的医疗保证服务。要用心用脑为大众办好事、办实事，带着爱情做好每一项医疗保证事务，使服务愈加人性化，做到自动服务、微笑服务、满意服务，不断进步服务质量。加强服务礼仪、服务用语、服务情绪培训，根绝呈现情绪冷酷、敷衍了事或尴尬大众的状况。

　　树立健全全国一致的医疗保证经办处理体系，加速推进医疗保证服务事项下沉到城镇（大街）、村（社区），打通医疗保证服务“最终一公里”。鼓舞各地底层医疗保证服务进驻政务服务归纳大厅，加强与税务、人力资源社会保证部分，以及银行体系等在参保挂号缴费等作业中的事务联接，推进信息实时同享，便利大众参保挂号缴费“一站式”处理。加强与医保定点医药安排的协作，鼓舞将享用门诊慢特病病种待遇确定、异地就医转诊存案等事项下沉到相应的定点医疗安排，便利大众就医就事。

　　省级医疗保证部分要全面执行《全国医疗保证政务服务事项清单》，加大督导和核对力度，辅导本地各级医疗保证部分，严厉依照省级医疗保证政务服务事项清单和就事攻略供给服务，保证线下、线上逐项执行。加大宣扬奉告力度，自动承受大众监督。各级医保部分要环绕施行政务服务事项清单准则，聚集医疗保证民生范畴“难点、堵点、痛点”问题，针对参保挂号、异地就医存案、门诊慢特病病种待遇确定、医疗费用手艺（零散）报销等老年人等集体处理的高频事项，赶快出台一批便民、利民行动。

　　坚持“两条腿”走路，充分运用老年人等集体了解的传统服务方法，保证老年人等集体的根本需求，不得以线上可处理为由回绝窗口受理，实在发挥传统服务方法兜底效果。加强医保经办服务大厅和窗口处理，合理布局服务网点，装备引导人员，供给咨询、指引等服务，疏通家人、亲朋等为老年人代理的线下途径，满意不会上网、不会运用智能手机老年人等集体的特别需求。对年纪较大、行动不方便等需求照料的特别集体，优化完善无障碍设备，拓荒绿色通道，优先处理，并供给预定服务、应急服务，活跃推行“一站式”服务。关于老年人等集体自行运用智能化方法不熟练的，现场作业人员应自动帮忙其操作智能化终端设备。进一步进步医疗费用联网直接结算率，尽量削减手艺报销，防止大众跑腿、垫资。

　　优化网上就事流程，不断进步智能化服务水平，供给更多智能化适老服务。省级医疗保证部分要辅导本地各级医疗保证部分加速医保电子凭据和身份证在就医购药中的运用，经过多种形式加大宣扬、培训及推行力度，便于老年人等集体便利运用。推进定点医药安排对运用医保电子凭据及身份证等介质的接入改造，鼓舞在就医场景中运用人脸辨认等技能。推行运用国家医保服务途径APP亲情账户由亲属代为处理的功用。

　　省级医疗保证部分要聚集有些服务方法不能满意老年人需求这一杰出问题，当即安排各级医疗保证部分进行了解排查，整理是否存在老年人等集体就事难的危险。关于存在问题的，树立作业台账，明晰职责人、时间表、路线图，拟定具体措施，服务点评、反应、整改等流程要与服务供给流程同步拟定并执行到位；关于前期传统服务方法现已被撤销、被代替的，现已给老年人形成不方便的，要当即康复供给传统服务或树立专用通道；单个区域关于执行要求有困难的，或传统服务方法的确无法保存的，要写明原因和代替计划，及时上报。相关状况于2021年1月15日前报送国家医疗保证局。

　　国家医疗保证局将根据《国家医疗保证局关于推进医保政务服务“好差评”准则建造的辅导定见》（医保发〔2020〕31号），加强对各地的监督点评，将坚持传统服务方法与智能化服务立异并行、优化医疗保证服务作业作为行风建造专项点评和“好差评”准则建造的重要内容，加强“好差评”点评成果运用，加大明察暗访和曝光力度，经过舆情监测进行个案排查，及时向全体系通报，树立健全归纳防备作业机制，对问题严峻的区域，将进行约谈、专项监察等，催促问题整改执行。各地医疗保证部分要重视加强对医保体系作业人员的培训、查核、问责，执行首问负责制；对城镇（大街）、村（社区）承当医疗保证服务的作业人员，要推进加强处理，做到权责明晰；对归纳柜员制窗口人员，要压实职责。

　　各地要疏通投诉告发途径，广泛搜集大众定见，及时处理大众反映的问题。鼓舞各级医保部分定时安排展开第三方点评，把医疗保证服务适老化程度归入点评规模，把老年人等集体满意度点评归入满意度查询中。对各区域有利做法、典型事例各地要及时进行宣扬报道，安排展开经验交流，遇到重大问题要及时上报国家医疗保证局。

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